Quando Apple presentò la sua nuova carta di credito nel 2019, il mercato degli strumenti di pagamento sembrava prossimo a un cambiamento epocale. Tuttavia, il progetto realizzato in collaborazione con Goldman Sachs è stato un percorso ricco di difficoltà, con criticità che hanno ricordato più un emittente tradizionale che un’azienda orientata al cliente e all’innovazione.
Come ricordava Cnbc in un recente focus, Goldman ha faticato a gestire un flusso di transazioni contestate superiore al previsto. I chargeback – che si verificano quando un cliente chiede il rimborso di un prodotto o servizio addebitato sulla propria carta per una serie di vari motivi – pongono banche, clienti e commercianti in una condizione di disaccordo, alimentando problemi e costi. Ebbene, il forte aumento durante la pandemia ha reso quasi insostenibile la gestione efficiente di tale scenario.
Di fatti, riporta l’articolo del media americano, quando un utente della Apple Card contesta una transazione, Goldman deve cercare di trovare una soluzione entro i tempi previsti dalla normativa. A volte però non sembra esserci riuscita o, nei termini, i clienti ricevevano informazioni contraddittorie.
E così, sempre secondo una fonte citata da Cnbc, Goldman ha ricevuto un elevato numero di controversie che non è riuscita a gestire nei tempi previsti, demandando a sistemi di automation e intelligenza artificiale il loro disbrigo.
Anche se Goldman Sachs e Apple non hanno risposto a tale accusa, la fonte si dichiara certa che i problemi dell’attività di Goldman nel settore delle carte di credito siano emersi pubblicamente il 4 agosto, quando la banca d’affari con sede a New York ha reso nota un’indagine del Consumer Financial Protection Bureau su una serie di difficoltà di fatturazione e di servizio. Goldman non ha menzionato Apple nel documento, ma la maggior parte dei suoi 11,84 miliardi di dollari di prestiti con carte fino ad oggi provengono proprio dalla Apple Card.
Intanto, l’autorità di regolamentazione sta esaminando i rapporti con i clienti di Goldman, “anche per quanto riguarda l’applicazione di rimborsi, l’accredito di pagamenti non conformi, la risoluzione di errori di fatturazione, la pubblicità e la segnalazione agli uffici di credito” – ha dichiarato la banca…
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